Industry expertise
الاستعانة بمصادر خارجية للتجزئة والتجارة الإلكترونية
تتحرك التجزئة والتجارة الإلكترونية في الإمارات بسرعة وتبلغ ذروتها بقوة: مواسم الذروة، والتخفيضات الخاطفة، ومتسوق يتوقع إجابات في اليوم نفسه وبلغته. وخلف الواجهة تقوم عملية شاقة: طلبات تُدار، ومرتجعات تُعالَج، وأسواق تُشغَّل، وعملاء يُخدَمون عبر القنوات. تقدم كوربشور الإمارات إدارة الطلبات والمرتجعات ورعاية العملاء متعددة اللغات وعمليات الأسواق من دبي وأبوظبي على نحو يحافظ على الجودة خلال أوقات الذروة.
The sector in the UAE
يمتد القطاع ليشمل التجارة الإلكترونية الخالصة، وتجار التجزئة متعددي القنوات، والبقالة والتجارة السريعة، والأسواق الرقمية، والعلامات التجارية التي تبيع عبرها جميعًا. الطلب موسمي وترويجي، وقد يتضاعف الحجم بين ليلة وضحاها، ويحكم العميل على العلامة التجارية في اللحظة التي يقع فيها الخطأ: توصيل متأخر، أو صنف خاطئ، أو مرتجع يتعثر.
العبء التشغيلي واسع. إدارة الطلبات ودعم ما بعد الشراء، والمرتجعات والمبالغ المستردة، واستفسارات مكان الطلب والتوصيل، وعمليات البائعين والقوائم في الأسواق الرقمية، وأعمال الكتالوج والمحتوى، ورعاية العملاء عبر الدردشة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل والصوت. تحمل كل قناة توقعًا خدميًا خاصًا بها، وتختبر كل ذروة قدرة العملية على التوسع دون التفريط في الجودة.
إجابة كوربشور هي رعاية عملاء متعددة اللغات مزوَّدة بالموظفين وفق منحنى الطلب، ومكتب خلفي محوكم لعمليات الطلبات والمرتجعات والأسواق الرقمية، وأتمتة لحجم التواصل المتكرر بحيث يتولى الوكلاء اللحظات التي تحتاج إلى تقدير. يبقى صوت العلامة التجارية والسياسة لدى العميل. تقدم كوربشور اللغات والمرونة وانضباط العمليات الذي يبقي المتسوق مخدومًا خلال أوقات الانشغال.
Regulatory context
The regime that shapes how this sector can outsource. Corpshore operates within these boundaries; the regulated judgement stays with the client.
- المرسوم بقانون اتحادي رقم 45 لسنة 2021 (PDPL) لحماية البيانات الشخصية للمتسوقين، مع تطبيق قانون حماية البيانات في مركز دبي المالي العالمي رقم 5 لسنة 2020 (DIFC) أو لوائح حماية البيانات في سوق أبوظبي العالمي لسنة 2021 (ADGM) حيث يكون مقر العميل في هذين المركزين.
- متطلبات حماية المستهلك في الإمارات الخاصة بالمرتجعات والمبالغ المستردة والتسعير والإفصاح، حيث تتولى كوربشور التواصل مع العملاء ومعالجة الحالات وفق سياسة العميل والقواعد المعمول بها.
- التعامل مع بيانات الدفع وحاملي البطاقات، حيث تعمل كوربشور ضمن بيئة الدفع الخاصة بالعميل وتطبق التقنيع وضوابط الوصول بدلًا من تخزين بيانات البطاقات الخام على سطح مكتب الوكيل.
- تبقى العلامة التجارية والتسعير والسياسة التجارية للعميل لدى العميل؛ وتعمل كوربشور بوصفها معالجًا محوكمًا ضمن الحدود التي يضعها العميل.
Which services apply, and how
Customer experience
Order, returns, refund and delivery support across chat, email, social and voice in Arabic, English and the languages the customer base requires.
Business process outsourcing
Order management, returns and refund processing and case handling run to the client's policy and service standard.
Back office and administration
Marketplace seller operations, catalogue and listing work and post-purchase administration on a governed calendar.
Trust safety and content moderation
Review of listings, reviews and user content to the client and marketplace policy, with escalation paths defined.
AI delivery
Conversational AI for WISMO and repeatable queries and intelligent automation for order and returns volume, with human handoff on judgement.
Language profile
قاعدة عملاء التجارة الإلكترونية في الإمارات عربية وإنجليزية في المقام الأول، مع حضور قوي للهندية والأردية والمالايالامية والتاغالوغية والفارسية، وبالنسبة للعمليات الإقليمية، لهجات عربية إضافية وطلب دولي. تزوّد كوربشور فرقها بمتحدثين أصليين بالعربية والإنجليزية وتضيف اللغات التي تتطلبها قاعدة متسوقي العميل، بحيث يُخدَم العميل بلغته عبر الدردشة ووسائل التواصل والصوت. يُخطَّط التزويد بالموظفين في موسم الذروة وفق منحنى الطلب بحيث تصمد الجودة عندما يرتفع الحجم.
A typical engagement
يبدأ التعاون النموذجي بطابور رعاية عملاء متعدد اللغات، بمتحدثين أصليين بالعربية والإنجليزية مع اللغات ذات الأولوية لدى العميل، محدد الحجم وفق الطلب الاعتيادي مع خطة تصعيد معلومة للذروة. ومع إثبات نجاحه، تنتقل إدارة الطلبات ومعالجة المرتجعات وعمليات الأسواق الرقمية إلى العملية المحوكمة نفسها، وتستوعب الأتمتة استفسارات مكان الطلب والتواصل المتكرر. يُرفَع تقرير العملية وفق اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) مع مراجعة أعمال شهرية، مع احتفاظ العميل بصوت العلامة التجارية والسياسة التجارية.
Compliance and data handling
- بيئات معزولة ومضبوطة الوصول مع تقليل البيانات إلى الحد الأدنى على سطح مكتب الوكيل وتقنيع بيانات الدفع والهوية.
- معالجة المرتجعات والمبالغ المستردة والشكاوى وفق سياسة العميل ومتطلبات حماية المستهلك في الإمارات.
- التقاط الموافقات وتفضيلات التسويق واحترامها للتواصل مع المتسوقين، بما يتوافق مع سياسة العميل وقانون PDPL.
- ضبط الاحتفاظ بالبيانات والوصول إليها وفق الوضع التنظيمي للعميل، مع أحكام حق الوصول في العقد.
KPIs that matter to this sector
- Service level and speed of answer. Interval-level across chat, email, social and voice, with peak reported separately.
- Order and returns cycle time. By process, against the client's post-purchase service standards.
- Customer satisfaction and quality. Against a shared scorecard, with weekly calibration by channel and language.
- First-contact resolution. By channel, with WISMO and repeat-contact tracking.
Frequently asked questions
هل يمكنكم التوسع لموسم الذروة والتخفيضات الخاطفة؟
نعم. تحدد كوربشور حجم الفريق الأساسي وفق الطلب الاعتيادي وتخطط لتصعيد معلوم للذروة، بحيث يتبع التزويد بالموظفين منحنى الطلب بدلًا من التأخر عنه. تستوعب الأتمتة التواصل المتكرر خلال أوقات الذروة بينما يتولى الوكلاء ما يحتاج إلى تقدير. يُرفَع تقرير مستوى الخدمة في الذروة على حدة بحيث تكون الجودة خلال أوقات الانشغال واضحة.
ما القنوات واللغات التي تغطونها؟
تغطي كوربشور الدردشة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل والصوت بمتحدثين أصليين بالعربية والإنجليزية، مع إضافة الهندية والأردية والمالايالامية والتاغالوغية والفارسية ولغات أخرى حيث تتطلبها قاعدة المتسوقين. يُضبَط مزيج اللغات والقنوات وفق عملاء العميل، بحيث يُخدَم المتسوق بلغته على القناة التي اختارها.
كيف تُعالَج المرتجعات والمبالغ المستردة؟
تعالج كوربشور المرتجعات والمبالغ المستردة ودعم ما بعد الشراء وفق سياسة العميل ومتطلبات حماية المستهلك المعمول بها في الإمارات. تُعالَج الحالات وفق جدول محوكم مع رفع تقرير عن زمن الدورة وفق اتفاقية مستوى الخدمة. يبقى التسعير والسياسة التجارية للعميل لدى العميل؛ وتطبقهما كوربشور باتساق.
هل تتولون عمليات الأسواق الرقمية؟
نعم. تدير كوربشور عمليات البائعين في الأسواق الرقمية، وأعمال الكتالوج والقوائم، ومراجعة القوائم والتقييمات، وفق سياسة العميل والسوق الرقمي. يقوم العمل على مكتب خلفي محوكم بمسارات تصعيد محددة. تبقى القرارات التجارية وقرارات السياسة لدى العميل، وتقدم كوربشور القدرة التشغيلية والاتساق.
كيف تُحمى بيانات المتسوق والدفع؟
تُعالَج البيانات الشخصية وفق قانون PDPL الإماراتي، مع قانون حماية البيانات في DIFC لسنة 2020 أو لوائح حماية البيانات في ADGM لسنة 2021 حيث يكون مقر العميل هناك. البيئات معزولة ومضبوطة الوصول، وتُقنَّع بيانات الدفع والهوية على سطح المكتب، وتعمل كوربشور ضمن بيئة الدفع الخاصة بالعميل بدلًا من تخزين بيانات البطاقات الخام.
هل يمكن للذكاء الاصطناعي أن يقلل حجم التواصل لدينا؟
نعم. تنشر كوربشور ذكاءً اصطناعيًا حواريًا لاستفسارات مكان الطلب والاستفسارات المتكررة وأتمتة ذكية لحجم الطلبات والمرتجعات، مع تسليم بشري محدد لأي أمر يحتاج إلى تقدير. تقلل الأتمتة العبء المتكرر وتختصر أوقات الانتظار، بينما يتولى وكلاء بلغتهم الأصلية اللحظات التي تشكل نظرة العميل إلى العلامة التجارية.
Related services
Multilingual customer care, order management and marketplace operations roles in Dubai and Abu Dhabi are on the jobs board.
Discuss your sector with us
نردّ على كل استفسارات الإمارات خلال ست ساعات.