Business process outsourcing
تعهيد تجربة العملاء
تدير كوربشور الإمارات عمليات تجربة العملاء من دبي وأبوظبي عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة وواتساب ومنصات التواصل الاجتماعي، باللغة العربية الفصحى واللهجة الخليجية والإنجليزية بمستوى المتحدث الأصلي. يدرك العميل الخليجي خلال ثوانٍ معدودة من بدء المكالمة ما إذا كان الموظف يتقن السجل اللغوي المناسب، وهذا هو المعيار الذي نوظّف على أساسه.
يتعامل معظم موردي التعهيد العالميين مع الخليج بوصفه سوقاً إنجليزياً مع خيار عربي مُضاف. أما كوربشور فتتعامل مع العربية كلغة تسليم من الدرجة الأولى، وتوظّف فرق الهاتف والدردشة ومنصات التواصل التي تتقن السجل اللغوي الذي يتوقعه العميل في الإمارات. والنتيجة أزمنة معالجة أقصر، وتصعيدات أقل، وعلامة تجارية تبدو محلية لأنها كذلك فعلاً.
يمكن لفرق تعتمد العربية أولاً في دبي وأبوظبي أن تعمل جنباً إلى جنب مع مكتب خلفي أكبر باللغة الإنجليزية ضمن شبكة التسليم الأوسع، تحت عقد واحد وفريق حساب واحد. وهذا يتيح للعلامة التجارية أن تضع العربية بمستوى المتحدث الأصلي في الخط الأمامي حيث يهم، وأن تسعّر بقية العملية بما يناسب التوسّع.
What this service covers
خدمة العملاء الواردة
دعم عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة وواتساب ومنصات التواصل الاجتماعي مع توجيه حسب اللغة والغرض، بحيث يصل المتصل العربي إلى موظف بمستوى المتحدث الأصلي وتصل الدردشة الإنجليزية إلى المكتب المناسب.
المكالمات الصادرة والاحتفاظ بالعملاء
برامج استباقية للاحتفاظ بالعملاء واستعادتهم والتجديدات ومكتب الإبقاء، تُدار وفق سياسة تواصل محددة وسجل موافقات.
معالجة الشكاوى والتصعيد
التقاط منظّم للشكاوى، ومسارات تصعيد للقطاعات الخاضعة للتنظيم، وتقارير تحليل الأسباب الجذرية التي تغذّي عملية العميل نفسها.
إدارة برامج الولاء والعضوية
التسجيل، وإدارة المستويات، والاستبدالات، ودعم الأعضاء لبرامج التجزئة والطيران والضيافة.
تحديد المواعيد والجدولة
الحجز وإعادة الجدولة والتذكيرات عبر القنوات، مدمجة مع تقويم العميل أو نظام الحجز لديه.
إدارة منصات التواصل والمجتمع
الرد والإشراف وفرز المشاعر عبر قنوات التواصل الاجتماعي العامة بالعربية والإنجليزية، وفق نبرة صوت العلامة التجارية.
الجودة والتدريب
تقييم المكالمات والتفاعلات مقابل بطاقة جودة موحّدة، وجلسات معايرة مع العميل، وتدريب موجّه للموظفين.
إدارة القوى العاملة
التنبؤ والجدولة والالتزام الآني بحيث تصمد التغطية خلال ذروات الخليج وساعات رمضان والذروات الموسمية.
How it is delivered from the UAE
Delivered from Dubai for commercial customer experience at scale and from Abu Dhabi for government-adjacent and regulated work, in Arabic dialects and English, on the coverage model the operation needs from business-hours to 24 by 7. A blended onshore plus offshore model puts native Arabic on the front line and English back office capacity behind it.
Small
5 to 15 agentsA single-language or bilingual pod with a team lead and shared quality and workforce management, suited to a pilot or a single channel.
Mid-market
15 to 60 agentsDedicated Arabic and English teams with their own team leads, a quality analyst, a trainer and dedicated workforce management, across two or more channels.
Enterprise
60 agents and aboveA multi-site, multi-language operation with an operations manager, a governance layer, real-time command centre and an account director, blended across the UAE and the wider network.
Compliance and data handling
- تُعالَج البيانات الشخصية بموجب المرسوم بقانون اتحادي رقم 45 لسنة 2021 في شأن حماية البيانات الشخصية (PDPL)، مع تطبيق قانون حماية البيانات في DIFC لسنة 2020 أو لوائح حماية البيانات في ADGM لسنة 2021 حيثما كان العميل أو المعالجة ضمن تلك الولايات القضائية.
- يُهيّأ تسجيل المكالمات والتقاط الموافقة والاحتفاظ وفق الوضع التنظيمي للعميل، بما يشمل توقعات مصرف الإمارات العربية المتحدة المركزي للمؤسسات المالية الخاضعة للتنظيم.
- صلاحيات وصول قائمة على الأدوار، وتقليل للبيانات على سطح مكتب الموظف، ومعالجة مُقنّعة للمدفوعات، بحيث لا يرى الموظفون سوى ما تتطلبه المهمة.
Technology
- The client's own contact centre platform and CRM, operated by our teams
- Omnichannel routing and quality management tooling
- Workforce management and real-time adherence tooling
- Consent-gated conversational AI and agent-assist where the client adopts it
KPIs and reporting
- Customer satisfaction and first contact resolution. Per channel and per language, weekly, with verbatim analysis.
- Average speed of answer and service level. Interval-level, with real-time command-centre visibility for enterprise operations.
- Average handle time and after-call work. By team and by agent, trended against coaching actions.
- Quality score and compliance adherence. Against a shared scorecard, with weekly calibration.
- Retention and save rate. For outbound and retention programmes, against the agreed contact policy.
Governance cadence
لقاءات تشغيلية يومية، ومراجعة أداء أسبوعية مع العميل، ومراجعة أعمال شهرية مقارنة باتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، ومراجعة استراتيجية ربع سنوية. ويُتفق على مسارات التصعيد وجهات الاتصال المسمّاة عند التعاقد، وتُختبر أثناء مرحلة التهيئة.
Industry applications
الخدمات المصرفية والمالية
دعم للبطاقات والحسابات والمنازعات خاضع للتنظيم بالعربية والإنجليزية، مع معالجة تراعي إجراءات اعرف عميلك والتقاط للشكاوى متوائم مع المصرف المركزي.
التجزئة والتجارة الإلكترونية
دعم الطلبات والمرتجعات والتسليم عبر واتساب والدردشة والهاتف، مع إدارة برامج الولاء خلفه.
الضيافة والسفر والطيران
دعم الحجوزات والولاء والاضطرابات عبر المناطق الزمنية، وباللغات التي يتحدث بها فعلاً جمهور المسافرين في الخليج.
الحكومة والقطاع العام
دعم للمواطنين والمقيمين يعتمد العربية أولاً، مع إقامة البيانات وإمكانية الوصول مدمجة في الخدمة.
Pricing and engagement models
Frequently asked questions
هل يمكن لكوربشور تقديم خدمة العملاء باللهجة الخليجية لا بالفصحى فقط؟
نعم. توظّف كوربشور موظفين ناطقين باللهجة الخليجية بمستوى المتحدث الأصلي للعمل الصوتي وعلى منصات التواصل حيث يهم السجل اللغوي، إلى جانب العربية الفصحى للقنوات المكتوبة الرسمية. وتتوافر تغطية باللهجات الشامية والمصرية والمغاربية للعلامات التجارية التي تخدم العالم العربي الأوسع. ويُتفق على ملف اللهجة لكل قناة أثناء تحديد النطاق.
أين تتمركز فرق تجربة العملاء؟
تقدّم كوربشور الإمارات خدماتها من دبي وأبوظبي، مع خيار دمج طاقة إنجليزية من الخارج ضمن شبكة كوربشور الأوسع. وتناسب دبي تجربة العملاء التجارية على نطاق واسع، فيما تناسب أبوظبي الأعمال المتصلة بالحكومة والخاضعة للتنظيم. ويُضبط المزيج بحسب العملية لا وفق قالب ثابت.
ما مدى سرعة إطلاق فريق تجربة عملاء؟
يمكن إطلاق تجربة تشغيلية صغيرة خلال أسابيع من توقيع العقد، فيما تصل العملية متوسطة الحجم عادةً إلى الوضع المستقر خلال 90 يوماً. وتمر التهيئة عبر التعاقد والمراجعة الأمنية، والتوظيف والفحص، والتدريب والمعايرة، والتصاعد التدريجي، ثم حوكمة الوضع المستقر.
ما القنوات التي تدعمها كوربشور؟
الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة وواتساب وقنوات التواصل الاجتماعي العامة، موجّهة حسب اللغة والغرض. وتُضاف القنوات بالتسلسل الذي يناسب العملية بدلاً من إضافتها دفعة واحدة، بحيث تصمد الجودة مع انتقال الحجم إلى كل قناة جديدة.
كيف تُقاس الجودة وتُحفظ متسقة؟
تُقيَّم التفاعلات مقابل بطاقة جودة مشتركة مع العميل، مع معايرة أسبوعية بحيث يقيّم الطرفان بالطريقة ذاتها. ويُوجَّه التدريب نحو السلوكيات المحددة التي تكشفها التقييمات، وتُرفع اتجاهات الجودة إلى جانب رضا العملاء لا بمعزل عنها.
هل يمكن للفريق التوسّع لمواجهة الذروات الموسمية ورمضان؟
نعم. تتنبأ إدارة القوى العاملة بذروات الخليج وساعات رمضان المخفّضة والذروات الموسمية، ويتكيّف التوظيف تبعاً لذلك. وتشغّل عمليات المؤسسات مركز قيادة آنياً بحيث تصمد التغطية عبر الفترات لا على المعدل اليومي فحسب.
هل تُحفظ بيانات العملاء ضمن بيئة ممتثلة؟
نعم. تُعالَج البيانات الشخصية بموجب قانون PDPL الإماراتي، مع تطبيق قانون حماية البيانات في DIFC أو ADGM حيثما اقتضى الأمر، واستيفاء توقعات المصرف المركزي للعملاء الماليين الخاضعين للتنظيم. والوصول قائم على الأدوار، وبيانات الدفع مُقنّعة، والاحتفاظ يتبع الوضع التنظيمي للعميل.
Related services
- Business process outsourcing
- Arabic language services
- Technical support and service desk
- Ai agents and conversational ai
Customer experience roles in Dubai and Abu Dhabi, including bilingual and Arabic-speaking positions, are on the jobs board.
Scope this for your operation
نردّ على كل استفسارات الإمارات خلال ست ساعات.
Or explore roles on this team