AI delivery
ذكاء اصطناعي حواري بالعربية لخدمة حكومية رقمية في الإمارات
جهة حكومية للخدمات الرقمية في الإمارات تقدّم خدمات عالية الحجم للمواطنين والمقيمين عبر الإنترنت.
- Industry
- Government and Public Sector
- Pillar
- AI delivery
- Client geography
- United Arab Emirates
- Delivery location
- Dubai and Abu Dhabi
- Languages
- Arabic C2, English C1
- Engagement model
- Fixed scope implementation followed by managed operation
- Timeline
- Twenty-two weeks to public launch
The challenge
كان روبوت المحادثة القائم لدى الجهة يجيب عن مجموعة ضيّقة من الأسئلة بعربية فصحى متكلّفة ويفشل في أي صياغة طبيعية. وكان التحويل منخفضاً، ورضا المستخدمين أدنى، وكان المواطنون يعودون إلى مركز الاتصال بعد محاولات خدمة ذاتية فاشلة، ما جعل القناة تكلفة صافية. وكانت الجهة واضحة أيضاً في أن تقديم مساعد ذكاء اصطناعي إجابة خاطئة عن استحقاق قانوني أو مستند مطلوب نتيجة غير مقبولة، وهو ما استبعد أي نهج توليدي غير مقيّد.
What Corpshore did
صمّمنا مساعداً مُؤسَّساً على الاسترجاع لا نظام توليد حرّ. فكل إجابة مؤسَّسة على المحتوى الإجرائي المنشور للجهة نفسها، مع الاستشهاد بالصفحة المصدر، والمساعد مقيّد صراحة عن الإجابة خارج مدوّنته المؤسَّسة. وحين لا يعرف، يقول ذلك ويحوّل بسلاسة.
كان العمل العربي هو جوهر التعاون. فبنينا طبقة فهم الاستفسار للتعامل مع صياغة اللهجة الخليجية، والتناوب بين العربية والإنجليزية، والأخطاء الإملائية الشائعة، والفرق بين الطرق العامية والرسمية لطرح السؤال الإجرائي نفسه. وأعاد فريقنا للغة العربية كتابة المدوّنة الإجرائية الكامنة بعربية واضحة وصحيحة ومتسقة قبل فهرسة أي منها، لأن نظام الاسترجاع المؤسَّس على مادة مصدر غير واضحة يعيد إجابات غير واضحة.
تُشرِف المراجعة البشرية على العملية بأكملها. فتُراجَع محادثات مُعاينة يومياً وفق معايير الدقة والنبرة، وتُغذّى الإخفاقات راجعةً إلى المدوّنة وإعداد الاسترجاع أسبوعياً.
Delivery model
تنفيذ بنطاق ثابت على مدى اثنين وعشرين أسبوعاً، يعقبه تشغيل مُدار يشمل المراقبة والمراجعة وصيانة المدوّنة والتحسين المستمر. وكل المعالجة مُهيّأة لتلبية متطلبات الجهة في إقامة البيانات وحمايتها.
Results
- ارتفع احتواء الخدمة الذاتية ارتفاعاً كبيراً مقارنة بالمساعد السابق، مقيساً بالجلسات المحلولة دون تحويل بشري.
- انخفض التصعيد إلى مركز الاتصال من القناة الرقمية بما يوازي ذلك.
- تحسّنت دقة فهم الاستفسارات بالعربية تحسناً ملحوظاً مقارنة بمجموعة اختبار الجهة، وكانت أكبر المكاسب في الاستفسارات المصوغة باللهجة والمتناوبة بين اللغتين، وهي التي عالجها النظام السابق أسوأ معالجة.
- لم تُسجَّل أي حوادث مُثبَتة لتقديم المساعد إرشاداً إجرائياً خاطئاً خلال أول فترة تشغيلية، وهو شرط القبول الأساسي لدى الجهة.
Why it worked
كان القيد هو التصميم نفسه. فتأسيس كل إجابة ورفض الإجابة خارج المدوّنة أنتج تغطية أدنى مما كان سيدّعيه نموذج غير مقيّد، وأنتج مساعداً تستطيع جهة حكومية أن تضعه فعلاً أمام المواطنين.
Discuss an engagement like this
نردّ على كل استفسارات الإمارات خلال ست ساعات.
This is a representative engagement. The client is anonymised, and the figures are drawn from engagement reporting. We do not name a client without written consent, and we do not publish a number we cannot evidence.