IT outsourcing
مكتب خدمة مُدار وعمليات بنية تحتية لشركة طاقة في أبوظبي
شركة في قطاع الطاقة مقرها أبوظبي، لها مكاتب مؤسسية ومواقع تشغيلية موزّعة وبنية مختلطة بين المحلي والسحابي.
- Industry
- Energy and Utilities
- Pillar
- IT outsourcing
- Client geography
- United Arab Emirates
- Delivery location
- Abu Dhabi with follow the sun support
- Languages
- Arabic C1, English C1
- Engagement model
- Managed service
- Timeline
- Twenty weeks including transition and knowledge transfer
The challenge
كان دعم تقنية المعلومات مجزّأً بين ثلاثة مزوّدين وفريق داخلي، بلا رؤية موحّدة للحوادث ولا مساءلة حين يعبر أمر ما حدود الأطراف. وكثيراً ما تعذّر على المستخدمين في المواقع التشغيلية الحصول على دعم بالعربية. وكان متوسط زمن الحل قد انحرف صعوداً على مدى سنتين، وكانت قيادة تقنية المعلومات الداخلية تقضي وقتها في تنسيق المزوّدين بدلاً من تحسين البنية.
What Corpshore did
دمجنا دعم المستوى الأول والثاني في مكتب خدمة مُدار واحد يُقدَّم من أبوظبي، يعمل ثنائي اللغة بالعربية والإنجليزية، مع دعم مستوى ثالث على مبدأ تتبّع الشمس مستمد من ممارسة البنية التحتية الأوسع لدى كوربشور لتغطية خارج ساعات العمل.
امتد الانتقال على عشرين أسبوعاً مع التقاط منظّم للمعرفة من المزوّدين المنتهية عقودهم ومن الفريق الداخلي، لأن أكبر خطر في انتقال مكتب الخدمة هو خروج المعرفة غير الموثّقة من الباب. وبنينا من ذلك الالتقاط كتالوج خدمات وقاعدة معرفة بالعربية والإنجليزية معاً.
بعد الاستقرار، انتقل الفريق من الدعم التفاعلي إلى إدارة المشكلات، محللاً الحوادث المتكررة ومزيلاً أسبابها. وقد تبيّن أن نحو ثلث حجم التذاكر في الربع الأول يعود إلى عدد صغير من الأسباب الجذرية القابلة للإصلاح في إدارة الهوية وإعداد الأجهزة الطرفية.
Delivery model
خدمة مُدارة بمستويات خدمة متفق عليها بحسب الأولوية، بتقديم في موقع أبوظبي للمستوى الأول والثاني، ومستوى ثالث موزّع لتغطية على مدار 24 ساعة.
Results
- تحسّن متوسط زمن الحل بنسبة 42 بالمئة عبر الربعين الأولين.
- ارتفعت نسبة الحل من أول تواصل إلى 68 بالمئة.
- انخفض حجم التذاكر بما يُقدَّر بنسبة 22 بالمئة إذ أزالت إدارة المشكلات الأسباب المتكررة بدلاً من حلّها مراراً.
- أصبح الدعم باللغة العربية متاحاً في كل موقع لأول مرة، وارتفع الرضا في المواقع التشغيلية ارتفاعاً حاداً نتيجة لذلك.
- تحرّر وقت قيادة تقنية المعلومات الداخلية من تنسيق المزوّدين إلى تخطيط البنية.
Why it worked
نماذج الدعم متعددة المزوّدين تخفق عند مفاصل الالتقاء. فالدمج أصلح المساءلة، ثم أصلحت إدارة المشكلات البنية الكامنة، وهو ما لم يكن لأي مزوّد يُحفَّز على حجم التذاكر سبب لفعله.
Discuss an engagement like this
نردّ على كل استفسارات الإمارات خلال ست ساعات.
This is a representative engagement. The client is anonymised, and the figures are drawn from engagement reporting. We do not name a client without written consent, and we do not publish a number we cannot evidence.