Business process outsourcing
مكتب خلفي لخدمات المتعاملين ضمن برنامج حكومي في أبوظبي
جهة ذات صلة حكومية في أبوظبي تدير برنامج خدمة عامة عالي الحجم للمقيمين والأعمال.
- Industry
- Government and Public Sector
- Pillar
- Business process outsourcing
- Client geography
- United Arab Emirates
- Delivery location
- Abu Dhabi
- Languages
- Arabic C2, English B2
- Engagement model
- Managed service
- Timeline
- Sixteen weeks from award to full operation
The challenge
نمت أحجام الطلبات بوتيرة أسرع من نمو الكوادر لثلاث سنوات متتالية. وكانت التراكمات في المعالجة تدفع بمتوسط مدة الإنجاز إلى ما يتجاوز التزام الخدمة المُعلن، وكان السبب الأكبر للتأخير هو دخول الطلبات غير المكتملة إلى طابور المعالجة ثم ارتدادها إلى مقدّم الطلب. وكل ارتداد كان يضيف أياماً ويولّد ثلاثة أو أربعة تواصلات إضافية. كانت الجهة بحاجة إلى سعة، لكنها كانت بحاجة أيضاً إلى أن تكون هذه السعة عربية أولاً، وقابلة للتدقيق، وموجودة فعلياً في أبوظبي.
What Corpshore did
أنشأنا فريق خدمة مُدارة من أربعة عشر فرداً في أبوظبي يتولى مراجعة اكتمال الطلبات في المقدمة، وإرشاد مقدّمي الطلبات، ومعالجة المستندات. وكان القرار التصميمي الحاسم هو نقل ضبط الجودة إلى مرحلة أبكر. فبدلاً من معالجة كل ما يَرد ورفض ما يفشل، يراجع الفريق الطلبات للتأكد من اكتمالها قبل دخولها الطابور، ويتواصل مع مقدّم الطلب مباشرة بالعربية لسدّ النواقص.
أعدنا صياغة الإرشادات الإجرائية الموجّهة لمقدّمي الطلبات بلغة عربية واضحة بالتعاون مع فريق الاتصال لدى الجهة، وبنينا قاعدة معرفة عربية يتشاركها الفريق وكوادر الجهة نفسها الآن. وتتبع كل عمليات المعالجة سير عمل موثّقاً بمسار تدقيق كامل، وتُحفظ السجلات وفق جدول الاحتفاظ المعتمد للقطاع العام لدى الجهة.
Delivery model
خدمة مُدارة بنطاقات أحجام ومستويات خدمة متفق عليها، من الأحد إلى الخميس، بتقديم في موقع أبوظبي مع إشراف رقابي من الجهة نفسها.
Results
- تحسّن متوسط مدة الإنجاز من خط الأساس لدى الجهة إلى ضمن الالتزام المُعلن بحلول الشهر الخامس.
- انخفض التواصل المتكرر لكل طلب بما يُقدّر بنسبة 44 بالمئة عقب إعادة الصياغة باللغة الواضحة وفحص الاكتمال المبكر.
- تمت تصفية التراكمات خلال الأشهر الأربعة الأولى ولم تتكرر.
- بلغ رضا مقدّمي الطلبات عن التفاعلات باللغة العربية أكثر من 90 بالمئة.
- جرى تمديد البرنامج ونما الفريق منذ ذلك الحين.
Why it worked
كانت مشكلة الحجم حقيقية، لكنها كانت عَرَضاً. أما الخلل الفعلي فهو أن مقدّمي الطلبات لم يكونوا يفهمون ما يُطلب منهم. وإضافة سعة معالجة وحدها كانت ستعالج العمل المُعاد نفسه على نحو أسرع لا أكثر.
Discuss an engagement like this
نردّ على كل استفسارات الإمارات خلال ست ساعات.
This is a representative engagement. The client is anonymised, and the figures are drawn from engagement reporting. We do not name a client without written consent, and we do not publish a number we cannot evidence.