Business process outsourcing
رعاية عملاء ثنائية اللغة ودعم الفوترة لمشغّل اتصالات خليجي
مشغّل اتصالات يخدم مشتركين من الأفراد والأعمال الصغيرة عبر أسواق خليجية متعددة.
- Industry
- Telecommunications
- Pillar
- Business process outsourcing
- Client geography
- Gulf Cooperation Council
- Delivery location
- Dubai with offshore blended capacity
- Languages
- Arabic C1, English C1, Hindi C1, Urdu C1, Tagalog C1
- Engagement model
- Managed service, blended onshore and offshore
- Timeline
- Fourteen weeks to full ramp
The challenge
كان مركز الاتصال لدى المشغّل يحمل ثلاث مشكلات متمايزة في آن واحد. فجودة الخدمة بالعربية كانت متفاوتة بين الورديات. وكانت قاعدة المشتركين الكبيرة من جنوب آسيا تُخدَم بالإنجليزية فقط، وهو ما رفع أزمنة المعالجة وأدى إلى تواصل متكرر بشأن نزاعات الفوترة. كما كانت التكلفة الإجمالية لكل تواصل أعلى بكثير من المعيار المرجعي للمشغّل، ما يعني أن تحسين الجودة بإضافة كوادر لم يكن خياراً متاحاً.
What Corpshore did
صمّمنا نموذجاً مختلطاً. فالمكالمات الصوتية بالعربية والشكاوى وأي تفاعل ذي حساسية تنظيمية تُعالَج من دبي على يد مستشارين يتقنون العربية بمستوى C1. أما التواصل عالي الحجم بالإنجليزية والهندية والأوردية والتاغالوغية، إلى جانب تعديلات الفوترة في المكتب الخلفي ومهام التزويد، فيُعالَج من مراكز كوربشور للتقديم في الفلبين وجنوب آسيا وفق إطار الحوكمة نفسه ومعيار الجودة نفسه والتقارير نفسها.
كان توسيع نطاق اللغات هو التغيير الأعلى أثراً على الإطلاق. فنزاعات الفوترة التي عولجت بلغة المشترك الأم حُلّت أسرع وصُعّدت أقل، لأن المشترك فهم الشرح من المرة الأولى.
Delivery model
خدمة مُدارة بتكلفة مختلطة لكل تواصل، مع تقديم داخلي من دبي للتفاعلات العربية والخاضعة للتنظيم، وتقديم خارجي للأحجام، وفريق حساب واحد ومنتدى حوكمة واحد يشملهما معاً.
Results
- انخفضت التكلفة المختلطة لكل تواصل بنسبة 38 بالمئة مقارنة بخط الأساس الداخلي السابق للمشغّل.
- انخفض متوسط زمن المعالجة لاستفسارات الفوترة بالهندية والأوردية بنحو الثلث مقارنة بخط أساس الإنجليزية وحدها.
- انخفض التواصل المتكرر خلال سبعة أيام بنسبة 26 بالمئة.
- استقرت درجات الجودة بالعربية فوق المستهدف وتوقفت عن التفاوت بين الورديات.
- تحسّن رضا العملاء عبر كل طوابير اللغات خلال الربعين الأولين.
Why it worked
كان المشغّل يتعامل مع تغطية اللغات بوصفها تكلفة يجب تقليلها. لكن تبيّن أن خدمة المشتركين بلغتهم الأم كانت أرخص ما يمكن أن يفعله، لأنها أزالت العمل المُعاد.
Discuss an engagement like this
نردّ على كل استفسارات الإمارات خلال ست ساعات.
This is a representative engagement. The client is anonymised, and the figures are drawn from engagement reporting. We do not name a client without written consent, and we do not publish a number we cannot evidence.