Business process outsourcing
خدمة العملاء من فئة الثروات لمدير أصول مرخّص من مركز دبي المالي العالمي (DIFC)
شركة لإدارة الثروات والأصول مرخّصة من مركز دبي المالي العالمي (DIFC)، تخدم عملاء من أصحاب الثروات العالية في دول مجلس التعاون الخليجي وبلاد الشام والجالية الناطقة بالروسية في دبي.
- Industry
- Banking and Financial Services
- Pillar
- Business process outsourcing
- Client geography
- United Arab Emirates
- Delivery location
- Dubai
- Languages
- Arabic C2, English C1, Russian C1
- Engagement model
- Dedicated team
- Timeline
- Twelve weeks to steady state, ongoing since
The challenge
كان مديرو العلاقات في الشركة يقضون ما يُقدّر بثلث وقتهم في طلبات خدمية لا تتطلب مستشاراً مرخّصاً: طلبات كشوف الحساب، وجمع المستندات، ومشكلات الدخول إلى البوابة الإلكترونية، وتنسيق المواعيد، ومتابعة حالة الطلبات. وكان هذا الوقت يُقتطع مباشرة من نشاط استقطاب العملاء. ولم يكن بوسع الشركة أن تكتفي بتوظيف كوادر مبتدئة، لأن كل ما يمسّ محادثة العميل كان لا بد أن يبلغ المستوى الذي يتوقعه عميل الثروات الخاصة وأن يُوثَّق وفق المعايير الرقابية لمركز دبي المالي العالمي (DIFC). وقد أخفقت محاولتان سابقتان مع مزوّد خارجي بسبب مستوى اللغة والأسلوب، إذ كان العملاء يدركون على الفور أنهم يتحدثون إلى شخص من خارج نطاق العلاقة.
What Corpshore did
أنشأنا مكتب خدمة عملاء مخصّصاً من سبعة أفراد في دبي، مكوّناً حصراً من مستشارين يتقنون العربية بمستوى C2 والإنجليزية بمستوى C1، وثلاثة مقاعد منها بالروسية بمستوى C1. وأعطى التوظيف الأولوية للخبرة السابقة في الخدمات المصرفية الخاصة أو الضيافة أو التجزئة الفاخرة على خبرة مراكز الاتصال ذات الأحجام الكبيرة، لأن السلوك المطلوب أقرب إلى خدمة الكونسيرج منه إلى معالجة المكالمات. واستمر التدريب خمسة أسابيع، وشمل مجموعة منتجات الشركة، ونظام حماية البيانات في مركز دبي المالي العالمي (DIFC)، والمفردات الخاصة بمراسلات عملاء الثروات الخاصة بالعربية، وإطاراً صارماً للحدود يحدّد بدقة أين تنتهي المحادثة الخدمية وأين تبدأ محادثة المشورة الخاضعة للتنظيم.
يُسجَّل كل تفاعل في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لدى الشركة مع توثيق نتيجته. ويجري التصعيد إلى مدير العلاقة وفق محفّزات محدّدة لا وفق تقدير المستشار الشخصي، وهو ما أزال المخاطرة التي جعلت الشركة مترددة في المقام الأول.
Delivery model
فريق مخصّص، في مقر دبي، من الأحد إلى الخميس مع ساعات عمل ممتدة أثناء أحداث السوق. وتُدار الحوكمة أسبوعياً على المستوى التشغيلي وشهرياً على مستوى الشركاء.
Results
- بلغ الوقت المُعاد إلى مديري العلاقات لصالح الأنشطة المتصلة بالعملاء نحو 28 بالمئة من العبء الإداري السابق.
- بلغت نسبة الحل من أول تواصل للطلبات الواقعة ضمن النطاق 91 بالمئة بحلول الشهر الرابع.
- ظل رضا العملاء عن التفاعلات الخدمية فوق 4.7 من 5.
- لم تُسجَّل أي ملاحظات رقابية تتعلق بمكتب الخدمة خلال أول دورتي مراجعة إشرافية.
- وقد توسّع الفريق منذ ذلك الحين من سبعة مقاعد إلى أحد عشر مقعداً.
Why it worked
نبعت إخفاقات الشركة السابقة من التعامل مع خدمة عملاء الثروات الخاصة بوصفها بنداً من بنود التكلفة. أما كوربشور فقد سعّرتها ووظّفت لها بوصفها قدرة. وكانت مسألة مستوى اللغة والأسلوب، التي تبدو مسألة هيّنة، هي جوهر القضية التجارية بأكملها، وقد حُلّت بالتوظيف المناسب لها لا بالتدريب للالتفاف حولها.
Related case studies
Discuss an engagement like this
نردّ على كل استفسارات الإمارات خلال ست ساعات.
This is a representative engagement. The client is anonymised, and the figures are drawn from engagement reporting. We do not name a client without written consent, and we do not publish a number we cannot evidence.