Business process outsourcing
تجربة عملاء متعددة القنوات لمجموعة تجزئة فاخرة في دبي
مجموعة تجزئة فاخرة تدير عدة علامات تجارية في دبي وأبوظبي، مع قناة تجارة إلكترونية متنامية وقاعدة عملاء مستمدة إلى حد كبير من مواطني دول مجلس التعاون الخليجي، والمقيمين والزوار الناطقين بالروسية، والمسافرين الصينيين، والمغتربين الأوروبيين.
- Industry
- Retail and Ecommerce
- Pillar
- Business process outsourcing
- Client geography
- United Arab Emirates
- Delivery location
- Dubai
- Languages
- Arabic C2, English C1, Russian C1, Mandarin C1, French C1
- Engagement model
- Dedicated team
- Timeline
- Nine weeks to launch
The challenge
كانت خدمة المجموعة داخل المتاجر ممتازة، بينما لم تكن خدمتها الرقمية كذلك. فالعملاء الذين يلقون معاملة راقية في بوتيك بمول الإمارات كان يُرَدّ عليهم عبر الإنترنت بعد ثلاثة أيام من صندوق بريد مشترك. أما استفسارات واتساب، التي أصبحت القناة المهيمنة، فكان كوادر المتاجر يعالجونها على نحو غير متسق بين عميل وآخر. ولم يكن لدى المجموعة أي وضوح بشأن حجم الاستفسارات الرقمية أو معدلات التحويل أو المبيعات الضائعة.
What Corpshore did
بنينا فريق خدمة عملاء رقمي متعدد اللغات من تسعة أفراد في دبي، مُواءماً عن قصد مع مزيج لغات العملاء لا مع معيار ثنائي اللغة عام. ويتولى الفريق واتساب، والدردشة الحية، والبريد الإلكتروني، والرسائل المباشرة على وسائل التواصل، والمكالمات الواردة، بقدرة على خدمة العميل تمكّن المستشار من إتمام عملية بيع أو ترتيب توصيل أو حجز موعد داخل المتجر بدلاً من إعادة توجيه العميل إلى أرض المتجر.
طبّقنا طابوراً موحّداً عبر القنوات بحيث لا يبقى أي استفسار في صندوق بريد شخصي، وجهّزنا العملية بأكملها بأدوات القياس بحيث تمكّنت المجموعة لأول مرة من رؤية حجم الاستفسارات وزمن الاستجابة ومعدل التحويل والإيراد العائد للخدمة الرقمية.
Delivery model
فريق مخصّص في دبي، سبعة أيام في الأسبوع بما يتوافق مع ساعات عمل التجزئة، بما في ذلك تغطية ممتدة في نهايات الأسبوع والعطلات.
Results
- انخفض متوسط زمن الاستجابة الأولى على واتساب من أكثر من أربع ساعات إلى أقل من ست دقائق.
- ارتفع تحويل الاستفسار الرقمي إلى موعد ارتفاعاً ملموساً من ربع إلى آخر عبر الأرباع الثلاثة الأولى.
- أصبح الإيراد العائد مباشرة إلى فريق الخدمة الرقمية قابلاً للقياس لأول مرة، ونما في كل ربع من فترة التعاون.
- بلغ رضا العملاء عن التفاعلات الرقمية مستوى مساوياً لدرجات المجموعة داخل المتاجر بحلول الشهر السابع، وهو التعريف الذي أعلنه العميل للنجاح.
Why it worked
لا تنتقل معايير خدمة التجزئة الفاخرة تلقائياً إلى القنوات الرقمية. وقد افترضت المجموعة أنها ستنتقل. أما بناء فريق بالمعيار نفسه المتّبع على أرض المتجر، وباللغات نفسها، فقد سدّ فجوة لم يكن التخفيض ليسدّها.
Discuss an engagement like this
نردّ على كل استفسارات الإمارات خلال ست ساعات.
This is a representative engagement. The client is anonymised, and the figures are drawn from engagement reporting. We do not name a client without written consent, and we do not publish a number we cannot evidence.