Business process outsourcing
عمليات خدمة عملاء لدخول سوق الخليج لعلامة تجارة إلكترونية أوروبية
علامة أوروبية تبيع للمستهلك مباشرة في فئة المنزل ونمط الحياة، تدخل سوق دول مجلس التعاون الخليجي بالإمارات والسعودية كأول سوقين.
- Industry
- Retail and Ecommerce
- Pillar
- Business process outsourcing
- Client geography
- Europe
- Delivery location
- Dubai
- Languages
- Arabic C2, English C1, French C1
- Engagement model
- Dedicated team, phased scale
- Timeline
- Seven weeks from contract to first order supported
The challenge
كانت للعلامة عمليات أوروبية قوية، لكن لا حضور إقليمي لها، ولا قدرة باللغة العربية، ولا فهم لتوقعات عملاء الخليج بشأن التوصيل والإرجاع والدفع. وإنشاء كيان والتوظيف محلياً وبناء وظيفة خدمة قبل إثبات جدوى السوق كان رهاناً كبيراً على افتراض غير مُتحقَّق منه. أما خدمة المنطقة من أوروبا فكانت البديل، وقد أنتجت بالفعل نتائج أولية ضعيفة، ويعود ذلك في معظمه إلى أن أعراف الخدمة الأوروبية لا تصمد أمام عميل خليجي يتوقع رداً على واتساب خلال دقائق.
What Corpshore did
بدأنا بفريق من ثلاثة أفراد في دبي وبنطاق ضيّق عن قصد: تواصل مع العملاء بالعربية والإنجليزية عبر واتساب والدردشة والبريد الإلكتروني، إضافة إلى إدارة الطلبات والإرجاعات. وجرى إطلاع الفريق على التوقعات الثقافية بقدر إطلاعه على الإجراءات، شاملاً تفضيلات الدفع، وتوقعات نوافذ التوصيل، وسلوك الإرجاع، وأثر رمضان على أنماط التسوق والخدمة، ومستوى الرسمية الذي يتوقعه عملاء الخليج في العربية المكتوبة.
زوّدنا العلامة شهرياً بمعلومات سوقية مُهيكلة: ما الذي يطلبه العملاء، وأي فئات المنتجات تولّد أكثر الأسئلة قبل الشراء، وأي سياسات العلامة الأوروبية كانت تسبب احتكاكاً. ونتيجة لذلك غيّرت العلامة سياسة الإرجاع لديها ورسائل التوصيل الخاصة بالمنطقة.
Delivery model
فريق مخصّص في دبي، جرى توسيعه على مراحل من ثلاثة مقاعد إلى تسعة مقاعد خلال السنة الأولى بحسب ما برّره الحجم.
Results
- بلغت العلامة هدف إيرادها للسنة الأولى في الخليج قبل الخطة.
- نما التواصل باللغة العربية من الصفر إلى غالبية إجمالي حجم التواصل الإقليمي خلال ثمانية أشهر، وهو ما لم تتوقعه العلامة وأكّد صحة قرار العربية أولاً.
- بلغ رضا العملاء في المنطقة مستوى معيار العلامة الأوروبي بحلول الشهر السادس.
- جاءت التكلفة الإجمالية لعمليات خدمة دخول السوق أدنى بكثير من التكلفة المُقدَّرة لإنشاء كيان وفريق محليين، واحتفظت العلامة بخيار نقل الوظيفة إلى الداخل لاحقاً انطلاقاً من موقع مُتحقَّق منه.
Why it worked
دخول السوق مشكلة معلومات قبل أن يكون مشكلة عمليات. وفريق خدمة يبلّغ بما يسمعه أثمن في السنة الأولى من فريق خدمة يجيب فقط.
Discuss an engagement like this
نردّ على كل استفسارات الإمارات خلال ست ساعات.
This is a representative engagement. The client is anonymised, and the figures are drawn from engagement reporting. We do not name a client without written consent, and we do not publish a number we cannot evidence.