Business process outsourcing
دعم الحجوزات والاضطرابات متعدد اللغات لشركة طيران إقليمية
شركة طيران تشغّل خطوطاً قصيرة ومتوسطة المدى من الخليج عبر جنوب آسيا وبلاد الشام وشرق إفريقيا وأوروبا.
- Industry
- Hospitality, Travel and Aviation
- Pillar
- Business process outsourcing
- Client geography
- Gulf Cooperation Council
- Delivery location
- Dubai with offshore overnight coverage
- Languages
- Arabic C1, English C1, Hindi C1, Urdu C1, Russian C1, German B2
- Engagement model
- Managed service with surge capacity
- Timeline
- Eleven weeks to launch, surge protocol live from week one
The challenge
كان حجم الحجوزات الاعتيادي قابلاً للإدارة. أما الاضطراب فلا. فحدث جوي واحد أو تأخير فني واحد قد يضاعف حجم التواصل ستة أو سبعة أضعاف خلال ساعة، عبر كل لغة تخدمها الشركة، وفي أي وقت من اليوم. وكان حجم الفريق الداخلي للشركة يقع في مكان ما بين الاعتيادي والاضطراب، ما يعني أنه كان مفرط العدد في معظم الأيام ومغموراً بالضغط في الأيام الأكثر أهمية لسمعتها.
What Corpshore did
بنينا خدمة مُدارة بحجم مُواءم للحجم الاعتيادي في دبي، مع بروتوكول تصاعد محدّد تعاقدياً يستند إلى سعة مدرَّبة تدريباً متعدد المهام في شبكة كوربشور الأوسع. ويُفعَّل التصاعد عبر مركز التحكم بعمليات الشركة وعبر عتبات حجم آلية، لا عبر مكالمة هاتفية لمدير الحساب أثناء الأزمة.
يعمل المستشارون المدرَّبون على التصاعد على حسابات أخرى لكوربشور في الظروف العادية، ويحافظون على إلمامهم بأنظمة الشركة عبر تدريب تنشيطي شهري وتمارين محاكاة فصلية. وتُكتب معالجة الاضطرابات على نحو مُهيكل من حيث البنية لا من حيث اللغة، لأن الراكب العالق طوال الليل يدرك الفرق.
Delivery model
خدمة مُدارة، مع فريق أساسي في دبي، وتغطية ليلية خارجية لخدمة على مدار 24 ساعة، وطبقات تصاعد محدّدة بأوقات تفعيل وأسعار متفق عليها.
Results
- خلال أكبر حدث اضطراب في السنة الأولى من التعاون، استوعبت العملية ذروة بلغت نحو 6.8 ضعف حجم خط الأساس مع الحفاظ على مستوى الخدمة فوق عتبة الاضطراب لدى الشركة.
- بقي معدل التخلي أثناء ذلك الحدث دون أفضل أداء سابق للشركة في يوم اعتيادي.
- انخفضت تكلفة العملية الدائمة مقارنة بالنموذج الداخلي السابق المفرط في التزويد لدى الشركة.
- تحسّن رضا الركّاب المُقاس بعد أحداث الاضطراب تحسناً كبيراً من سنة إلى أخرى.
Why it worked
تُقاس شركات الطيران بأسوأ أيامها. وتحديد حجم العملية على أساس المتوسط ثم الارتجال أثناء الاضطراب هو الإخفاق المعتاد في هذا القطاع. أما سعة التصاعد المُلتزَم بها والمدرَّبة مسبقاً فهي أعلى كلفة في الصيانة وأرخص بكثير من البديل.
Discuss an engagement like this
نردّ على كل استفسارات الإمارات خلال ست ساعات.
This is a representative engagement. The client is anonymised, and the figures are drawn from engagement reporting. We do not name a client without written consent, and we do not publish a number we cannot evidence.