Business process outsourcing
دعم وصول المرضى ومطالبات التأمين لمجموعة رعاية صحية في الإمارات
مجموعة رعاية صحية خاصة تدير عيادات ومستشفى في الإمارات الشمالية ودبي.
- Industry
- Healthcare
- Pillar
- Business process outsourcing
- Client geography
- United Arab Emirates
- Delivery location
- Dubai
- Languages
- Arabic C1, English C1, Hindi C1, Malayalam C1, Tagalog C1
- Engagement model
- Dedicated team
- Timeline
- Thirteen weeks to steady state
The challenge
مشكلتان مترابطتان. لم يكن المرضى يتمكنون بشكل موثوق من الوصول للحجز، وحين يتمكنون كانت عملية الموعد بطيئة لأن الأهلية وموافقة التأمين كانتا تُفحصان يدوياً أثناء المكالمة. وبشكل منفصل، كانت حالات رفض مطالبات التأمين مرتفعة، وكانت أكبر فئات الرفض إدارية لا سريرية: غياب الموافقة المسبقة، وأخطاء الترميز، ونقص التوثيق. وكانت الكوادر السريرية تمتص المشكلتين معاً، وهي أغلى طريقة ممكنة لحلّهما.
What Corpshore did
بنينا فريقاً من اثني عشر فرداً لوصول المرضى ودورة الإيرادات في دبي يغطي حجز المواعيد وإعادة جدولتها، والتحقق من أهلية التأمين، وتقديم الموافقات المسبقة ومتابعتها، ودعم إعداد المطالبات، وتحليل حالات الرفض وإعادة تقديمها.
يعمل الفريق باللغات الخمس التي تغطي مجتمع مرضى المجموعة. وقد أكمل كل مستشار تدريباً على سرية المريض، وعلى الحساسية الخاصة للمعلومات الصحية بموجب قانون حماية البيانات في الإمارات، وعلى محفّزات التصعيد السريري لدى المجموعة، بحيث تصل المكالمة التي ينبغي أن تبلغ طبيباً إليه فوراً.
أُنشئ تحليل حالات الرفض بوصفه مخرَجاً أسبوعياً دائماً لا مشروعاً، مع رفع الأسباب الجذرية المصنّفة إلى قيادات المالية والإدارة السريرية لدى المجموعة.
Delivery model
فريق مخصّص في دبي، سبعة أيام في الأسبوع بما يتوافق مع ساعات عمل العيادات.
Results
- انخفض معدل التخلي عن المكالمات على خط الحجز من مستوى وصفته المجموعة بغير المقبول إلى أقل من 4 بالمئة.
- انخفض التغيّب عن المواعيد بنسبة 19 بالمئة عقب إدخال تواصل مُهيكل للتأكيد والتذكير بعدة لغات.
- انخفضت حالات رفض المطالبات الإدارية بنسبة 31 بالمئة خلال ربعين مع إصلاح الأسباب الجذرية بدلاً من إعادة العمل عليها.
- أُعيد تخصيص وقت الكوادر السريرية المُستردّ من المهام الإدارية لرعاية المرضى المباشرة.
- تحسّنت أيام الذمم المدينة تحسناً ملموساً على مدى فترة التعاون.
Why it worked
كانت المجموعة تتعامل مع رفض المطالبات بوصفه مشكلة مالية ومع الوصول بوصفه مشكلة عمليات. لكنهما كانتا المشكلة نفسها، وفريق واحد يرى طرفيها معاً وجد أسباباً لم يكن أي من القسمين يراها بمفرده.
Discuss an engagement like this
نردّ على كل استفسارات الإمارات خلال ست ساعات.
This is a representative engagement. The client is anonymised, and the figures are drawn from engagement reporting. We do not name a client without written consent, and we do not publish a number we cannot evidence.